Description
Les enjeux de la relation client en projet
- Enjeux immédiats et long terme
- Les deux dimensions à surveiller :
- Le produit attendu, sa conformité à la demande et son aptitude à l’emploi dans les conditions
- du client ;
- Le processus par lequel le produit sera délivré, et ainsi l’assurance donnée en permanence au client que tout est maîtrisé
Les spécificités de la relation client dans les projets
- La relation client peut avoir une fin
- Le projet s’élabore progressivement tout au long de son déroulement :
- Le client doit s’approprier les résultats intermédiaires du projet ;
- L’équipe projet doit rester en permanence adaptable.
- L’étendue des clients : les clients internes, le ou les clients externes
- Formaliser et structurer les points de contact avec le client
Modifier ses comportements de chef de projet
- Se mettre à la place du client
- Se mettre au niveau de communication du client :
- La pédagogie du projet ;
- La coproduction pour préparer la validation finale.
- Préparer les avenants et la fidélisation dès le début du projet
Insuffler l’esprit client dans l’équipe projet
- Communiquer vers toutes les parties prenantes
- Décrire et incarner les attitudes attendues face aux clients du projet
- Faire vivre à l’équipe projet des situations client, avec ou sans les clients
- Organiser des feed-back internes sur les interactions passées avec les clients, pour progresser collectivement au sein de l’équipe
Gagner la confiance éternelle du client
- Faire preuve de son courage dans les moments difficiles :
- Prendre les décisions difficiles ;
- Vivre le bon niveau de transparence ;
- Adopter un esprit positif ;
- Mettre en œuvre une démarche orientée solution.
- Valoriser les actions critiques à l’origine des succès et des risques