Mission impossible – Relation client

Description

Programme:

Nous vous préconisons de réaliser les 2 premières étapes sur une journée puis en 2 demi-journées espacées ou en 2 journées non consécutives. Introduire la mission : retrouver la relation client et faire reconnaitre notre expertise métier 

• Cerner les enjeux de la mission (la relation client)
• Mesurer l’intérêt de réussir cette mission (relation de confiance avec ses clients et reconnaissance de l’expertise métier)
• Définir l’équipe et sa valeur ajoutée dans la mission, définir son expertise et la mettre en valeur (véhiculer une image positive de l’entreprise / du service)

Partage d’expériences et brainstorming Contribuer à la réussite de la mission

• Définir les clés d’une expérience client réussie
• Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
• Situer son rôle dans la satisfaction client

Cas pratique : Moi et la mission Les attitudes qui font la différence dans la mission

• Diagnostiquer son propre savoir-être
• Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
• Savoir reformuler
• Rassurer
• Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client   Améliorer la communication Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone

• Instaurer un climat de confiance
• Questionner habilement
• Ecouter activement
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
• Expliquer les solutions, les valoriser
• Savoir argumenter
• Savoir conclure

Mise en situation : argumenter une solution en réponse à un besoin identifié La méthodologie de l’écrit à destination du client

• Comprendre les attentes du client
• Faire correspondre la réponse à la question posée
• Analyser et structurer sa pensée
• Préparer et adapter son message
• Travailler le fond et la forme
• Etre synthétique
• Améliorer son style

Rédiger des courriers orientés client Rédiger des e-mails orientés client   Gérer toutes les situations Faire la différence dans les situations simples

• L’importance de la voix et du choix des mots
• Se présenter
• Prendre en compte la demande, la gérer ou la transmettre
• Savoir orienter vers le bon interlocuteur plutôt que de demander de rappeler un autre service

Entraînements sur la posture Bien conseiller

• Détecter les besoins et les motivations du client
• Apporter la solution au client en donnant le choix
• Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise

Exercice de découverte des pratiques efficaces Désamorcer les situations de tension

• Faire face aux urgences, aux imprévus
• Annoncer une impossibilité (techniques, réglementaire,etc.)
• Négocier un délai
• Agir pour mener vers la solution

Micro-situations individuelles … pour garantir sa satisfaction Offrir au client une image positive de l’entreprise

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
• Représenter l’entreprise dès les premiers instants
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression

Micro-mises en situation Faire face avec empathie aux exigences des clients

• Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

Définir les bonnes pratiques de la relation client de demain

• quelles activités améliorer ? – évaluer les enjeux et les efforts potentiels
• travailler les facteurs d’échecs éventuels
• rédiger son plan de progrès avec ses différentes composantes