Relation client dans les projets

Description

Les enjeux de la relation client en projet

• Enjeux immédiats et long terme
• Les deux dimensions à surveiller :
  • Le produit attendu, sa conformité à la demande et son aptitude à l’emploi dans les conditions
  • du client ;
  • Le processus par lequel le produit sera délivré, et ainsi l’assurance donnée en permanence au client que tout est maîtrisé

Les spécificités de la relation client dans les projets

• La relation client peut avoir une fin
• Le projet s’élabore progressivement tout au long de son déroulement :
  • Le client doit s’approprier les résultats intermédiaires du projet ;
  • L’équipe projet doit rester en permanence adaptable.
• L’étendue des clients : les clients internes, le ou les clients externes
• Formaliser et structurer les points de contact avec le client

Modifier ses comportements de chef de projet

• Se mettre à la place du client
• Se mettre au niveau de communication du client :
  • La pédagogie du projet ;
  • La coproduction pour préparer la validation finale.
• Préparer les avenants et la fidélisation dès le début du projet

Insuffler l’esprit client dans l’équipe projet

• Communiquer vers toutes les parties prenantes
• Décrire et incarner les attitudes attendues face aux clients du projet
• Faire vivre à l’équipe projet des situations client, avec ou sans les clients
• Organiser des feed-back internes sur les interactions passées avec les clients, pour progresser collectivement au sein de l’équipe

Gagner la confiance éternelle du client

• Faire preuve de son courage dans les moments difficiles :
  • Prendre les décisions difficiles ;
  • Vivre le bon niveau de transparence ;
  • Adopter un esprit positif ;
  • Mettre en œuvre une démarche orientée solution.
  • Valoriser les actions critiques à l’origine des succès et des risques