Réussir la relation d’accueil (téléphonique et physique)

Description

Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité

• La notion de service : attendu, rendu, perçu
• Accueil et relation au public : positiver l’image de sa structure

Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public

• Place et motivations de chacun
• Sentiments et difficultés de chacun

Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

• Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
• Maîtriser l’écoute, le questionnement et la reformulation
• Comprendre l’impact d’une formulation positive
• Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié
• Transmettre un message clair, accessible et simple

Réussir son accueil physique

• Orienter, conseiller, expliquer, informer
• Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
• S’exprimer dans un langage compris de l’interlocuteur
• Se rendre disponible ou savoir faire patienter
• Répondre efficacement

Gérer la relation téléphonique

• Adopter une attitude positive
• Choisir un ton et un rythme adaptés
• Sélectionner ses mots et ses expressions
• S’annoncer clairement
• S’informer et comprendre la demande
• Mettre en relation efficacement ou traiter la demande
• Faire patienter habilement, reprendre l’appel

Personnaliser le contact avec vos interlocuteurs

• Écouter en valorisant l’interlocuteur et comprendre la demande
• Développer un message clair, précis et facilement compréhensible
• Traiter la demande
• Conclure et prendre congé

Concilier accueil téléphonique et face à face

• Gérer les priorités
• Savoir écourter poliment une conversation

Accueillir et s’adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

• Gérer ses émotions et en faire ses alliées
• S’affirmer
• Reconnaître et poser ses limites
• Savoir dire non

Se faire respecter et respecter son interlocuteur