Gérer les incivilités

Gérer les incivilités

Tarif présentiel: 990,00 

- Tarif distanciel : 810,00 

Objectif de la formation

Les facteurs à l’origine des incivilités dans l’esprit ‘comprendre pour agir’.

Les réponses possibles à la colère et aux incivilités des clients (nature / effets / écoute empathique)

La gestion de son propre état émotionnel (expression / ressenti / neutralité)

La gestion a posteriori des situations de crise (démarches individuelles et collectives / actions de prévention)

Description

Qu’est-ce que l’incivilité ?

  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, en groupe, sociaux, commerciaux
  • Les différentes catégories de personnes inciviles
  • Les différents types et niveaux d’incivilités : les situations qui génèrent insatisfaction et colère
  • Cadre juridique des situations d’incivilité et d’agression : réalité objective, perception subjective
  • Les facteurs déclencheurs de l’incivilité
  • L’escalade de l’incivilité à l’agressivité

 

Faire face à une situation d’incivilité client

  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Observer et écouter pour engager la désescalade
  • Rétablir le lien de personne à personne
  • Maîtriser ses émotions face à la critique du client
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
  • S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client

 

Désamorcer et faire face à l’agressivité des clients

  • Analyser la situation et évaluer le niveau de risque : pour soi et son employeur
  • Etablir une communication constructive et efficace
  • Refuser « l’escalade » de la violence
  • Mettre en place les attitudes les plus adaptées

 

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

  • Connaître ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions
  • Gérer son stress en phase d’alarme
  • Gérer ses émotions : la peur et la colère
  • Prendre conscience de son potentiel et de sa résistance
  • Savoir faire appel à des tierces personnes
  • Oser communiquer, en parler :
    • points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

 

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles

L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients

Informations complémentaires

Prix distanciel

810

Public visé

Toute personne ayant un contact direct ou indirect avec les clients

Moyen pédagogiques

Alternance de théorie et depratique.
Exercices individuels et collectifs.
Retour d’expériences.
Echanges.
Mises en situation.
Jeux de rôles.
Entraînements.

Durée présentiel

2 jours en présentiel

Durée en distanciel

3 sessions de 0,5 jour et 1 heure de coaching individuel

Prérequis

Aucun

Fiche

Gérer les incivilités.pdf

Date formation présentiel:
- Janvier : 25 au 26
- Avril : 11 au 12
- Juin : 03 au 04
- Septembre : 26 au 27
- Novembre : 21 au 22

Date formation distanciel:
- Janvier : 10 matin, 12 matin et 15 matin
- Mars : 11 matin, 12 matin et 15 matin
- Juillet : 04 après-midi, 08 après-midi et 09 après-midi
- Octobre : 03 matin, 07 matin et 08 matin
- Décembre : 02 matin, 05 matin et 06 matin

Cliquez içi pour télécharger la fiche PDF

Title

Pédagogie

Formation pour adultes

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