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Traiter une réclammation

  • Code: A717
  • Durée:  0.5 jour
  • Prix: 265.00 €

Objectifs:

  • Décrire et analyser la situation conflictuelle
  • Identifier les moyens pour rassurer leurs clients
  • Transformer les situations de crises en bénéfices pour l’entreprise et en fidélisation client

  • Public concerné:
    Tout public
  • Dates:
    05 décembre 2018
    27 mars 2019
    06 juin 2019
    11 octobre 2019
    22 novembre 2019
  • Lieu:  Vos locaux
    Nos locaux
  • Intervenants:
    Spécialiste service client
  • Pré-requis:
    Aucun
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Échanges. Mises en situation. Jeux de rôles.

Programme:

Répondre / anticiper les objections

  • Comprendre l'origine des objections dans l'entretien de vente
  • Traiter les objections du client
  • Traiter spécifiquement l'objection prix
  • Acquérir des réflexes pour mieux rebondir sur les objections
Traiter une réclamation
  • Les bases de la communication : impact de la communication verbale, para-verbale et non verbale
  • Eviter les préjugés, se rendre disponible, apprendre à reformuler
  • Méthode de traitement des réclamations et de gestion des conflits