S’affirmer face aux clients difficiles

Description

Comprendre un client difficile

• Identifier les signes avant-coureurs d’un client potentiellement difficile
• Les différents types de réclamants
• Les sept attentes d’un client mécontent
• Comprendre la distorsion entre le modèle attendu et l’expérience vécue
• Modifier sa vision de la situation

Les fondamentaux de la communication

• Les règles d’or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire
• La transmission des messages
• La technique de l’écoute active
• La reformulation

Trouver une solution gagnant-gagnant

• Se placer en situation d’écoute active
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
• Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Savoir rétablir un climat e confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d’esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord gagnant-gagnant

Gérer les tensions et surmonter les conflits

• Une méthode générale de traitement des conflits
• Gérer efficacement les résistances
• Les mots « magiques » et les questions à utiliser à bon escient
• Clôturer un conflit et renforcer la relation
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques

Gestion du stress

• La perception du stress
• La préparation mentale
• La confiance en soi
• Les niveaux de la respiration
• Se relaxer

Découvrir ses moyens de décompresser