Gérer les incivilités

Description

Qu’est-ce que l’incivilité?

• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, en groupe, sociaux, commerciaux
• Les différentes catégories de personnes inciviles
• Les différents types et niveaux d’incivilités : les situations qui génèrent insatisfaction et colère
• Cadre juridique des situations d’incivilité et d’agression : réalité objective, perception subjective
• Les facteurs déclencheurs de l’incivilité
• L’escalade de l’incivilité à l’agressivité

Faire face à une situation d’incivilité client

• Distinguer la situation, la personne et son comportement
• Observer et écouter pour engager la désescalade
• Rétablir le lien de personne à personne
• Maîtriser ses émotions face à la critique du client
• Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
• S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client

Désamorcer et faire face à l’agressivité des clients

• Analyser la situation et évaluer le niveau de risque : pour soi et son employeur
• Etablir une communication constructive et efficace
• Refuser « l’escalade » de la violence
• Mettre en place les attitudes les plus adaptées

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

• Connaître ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions
• Gérer son stress en phase d’alarme
• Gérer ses émotions : la peur et la colère
• Prendre conscience de son potentiel et de sa résistance
• Savoir faire appel à des tierces personnes
• Oser communiquer, en parler :
  • points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
• Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
• Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles

L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients