Améliorer et pérenniser la relation client

Description

Comprendre les nouveaux enjeux de la relation client

• L’émergence du multicanal et les nouveaux modèles de distribution
• La relation clients au service de la fidélisation
• Le développement de la « connaissance clients »

Placer le client au cœur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client interne et externe
• Analyser et améliorer les processus client
• Développer et partager la connaissance sur les différents clients
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client »

Mieux écouter et mieux convaincre en face-à-face avec un client

• Distinguer l’objectif opérationnel et l’objectif relationnel
• Établir le contact, favoriser la confiance
• Élargir son questionnement pour détecter les attentes et problèmes du client
• Mettre en valeur une solution technique
• Accepter critiques et objections, traiter en souplesse

Identifier les attentes des clients

• Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
• Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
• Les ressorts de la satisfaction du client

Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

• Ce qu’il faut partager pour bien vendre ensemble
• Se répartir les rôles, se donner des règles
• Exposer le « juste assez » de la technique
• Être orienté « valeur ajoutée pour le client »
• Comment se comporter si l’information donnée est erronée

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• Comprendre les raisons de l’insatisfaction
• Le traitement de l’insatisfaction
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre

La démarche qualité : clé de la satisfaction client

• Se fixer des objectifs pour chaque client
• Mettre en place une stratégie de relation client
• Développer la qualité de service pour développer les offres

Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service