Manager une situation délicate

Description

Repérer et définir les caractéristiques d’une situation inédite et difficile

• Autodiagnostic de vos qualités et compétences à faire face aux situations déstabilisantes
• Identifier et caractériser une situation comme inédite ou difficile
• Comprendre comment une situation peut devenir difficile

Acquérir des méthodes pour analyser les situations difficiles

• Comprendre les événements : description de la situation et prise en compte des différents indicateurs, matrice d’identification et d’analyse des risques
• Comprendre l’incidence sur les comportements
• Identifier les causes du dysfonctionnement
• Diagnostiquer son mode d’intervention : négociation, arbitrage ou médiation

Gérer les situations difficiles

• S’ouvrir pour rétablir la confiance
• Repérer et prendre en compte les impératifs
• Transformer la difficulté en opportunité
• Savoir dire « non » tout en préservant la relation
• Faire face aux résistances de l’interlocuteur
• Gérer les réclamations, les remontrances, les reproches personnels

S’entraîner à la méthode de résolution de problème

• S’appuyer sur le réel et tirer les enseignements
• Intégrer les processus de résolution de problème

Communiquer sur la situation et savoir annoncer la décision

• Mettre en place de nouvelles règles du jeu
• Construire les messages clés
• Choisir les vecteurs de communication

Anticiper les réactions de ses collaborateurs face aux situations difficiles et gérer ses propres réactions

• Prévenir des comportements inhabituels face aux situations difficiles
• Adapter son comportement en situation difficile : maîtriser ses
  émotions et savoir s’affirmer
• Trouver les attitudes adaptées suivant le type de situations rencontrées (formuler une demande, négocier, évaluer, dire non?)

Analyser les types de comportements en période de crise, de transition, d’incertitude, de stress