Description
Programme:
Module 1 : Pratiquer la culture de services afin d’améliorer la satisfaction des clients internes Jour 1 Matin : Pratiques Agiles pour la satisfaction des clients 9h00 -9h20 Accueil et présentation 9h20- 9h45 Attentes des participants 9h45-10h30 Identifier nos clients pour intégrer leurs visions dans les décisions Travail en sous-groupe: Etablir le portrait robot du client et ses caractéristiques (lien avec la construction du robot) 10h30 –10h45 Pause 10h45 –11h30 Appliquer les rituels clients
- Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise.
- Définir les rituels clients
– Travail en sous groupes 11h30 –12h30 Exercer l’écoute client et identifier ses attentes (implicites et explicites) et besoins – Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients) – Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite – Utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client, par exemple -l’écoute active, – le feed-back … Lien avec le robot en préparant la plan de construction, en se procurant les bons outils DEJEUNER Jour 1 Après midi : 13h30- 15h00 De formaliser et décliner l’engagement collectif vers la culture de service à tous niveaux Quelles étapes pour inculquer l’état d’esprit client partout dans l’entreprise? Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ? Identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne. Quelles clés pour impliquer davantage vos équipes. Déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation. Définir le plan d’accompagnement des équipes Travail en sous groupes puis partage, pour feedback. Règles de bienveillance lors des restitutions 15h00-15h15 Pause 15h15- 16h00 Construire le robot 16h00- 16h45 D’assurer le retour d’information régulier au client afin de renforcer sa confiance Etre en mesure de définir les critères de savoir-être de chacun (managers et collaborateurs) Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi. Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ? Travailler avec l’autre équipe pour construire le robot malgré les aléas !! 16h45-17h30 Mesurer la satisfaction client et traiter/suivre les réclamations Quels indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? – Analyse des coûts liés à la non-qualité, gestion des réclamations ? Bienveillance de ces collaborateurs pour un meilleur service : autonomie, marge de manœuvre… Valoriser sa culture d’entreprise à l’extérieur Vérifier la satisfaction du client / robot et faire le point sur ce qui a fonctionné et ce qui pourrait être travaillé en seconde journée pour que chacun soit à l’aise Créer le mur de la performance L’équipe construit ses indicateurs de performance Module 2 : Faire évoluer les pratiques managériales et assurer un haut niveau de performance! Jour 2 : Matin 9h00 – 9h15 Rappel sur les actions de la veille 9h15 -10h15 Définir les standards managériaux à la culture de service et les faire appliquer Favoriser le travail en équipe Encourager l’auto-organisation Une pratique quotidienne Créer l’esprit et la fierté 10h15-11h15 De mettre en application les basiques du Lean en termes d’animation d’équipe – Ecoute attentes clients et comprendre le besoin profond du client. Se faire sa propre opinion en allant observer le client sur le terrain
- Actions correctives
- Qu’avons-nous fait ?
- confronter nos hypothèses avec la réalité
- adapter l’outil à l’usage dans son contexte, pour validation, puis retourner sur le terrain pour confirmer la valeur apportée
- Catégorisation des incidents
- Mesurer le succès :Quelques exemples :
- Eliminer des gaspillages / Fondation de la démarche d’amélioration du lean, PDCA.
- Expérimenter pour valider ses préférences
- Prendre très au sérieux chaque réclamation client
- Les gaspillages s’observent à de nombreux niveaux :
- Le résultat final : l’offre
Jour 2 : Matin 11h15-12h30 De déployer un management visuel Le changement : Explication de la courbe et des étapes Pour clarifier la situation, nous enrichissons notre management visuel en ajoutant des outils de suivi de progrès, identifiés ensemble et selon les objectifs fixés. Qu’est-ce que le management visuel Lean apporte à une équipe ?
- aligner l’ensemble des acteurs du projet sur un même objectif : la satisfaction des clients ;
- partager les difficultés et les pistes d’amélioration de manière objective afin que chacun comprenne comment il peut contribuer à l’amélioration.
- L’approche Lean du management visuel permet de franchir un palier sur trois sujets :
- identifier de manière très précise où se situent les problèmes que l’équipe doit attaquer
- collaborer avec les autres équipes de manière efficace.
- communiquer avec ses managers sur des faits clairs et ainsi mieux se faire entendre.
Jour 2 : Après midi Travail sur problématiques clients concrètes identifiées par les managers lors de la première journée
