Mesurer la satisfaction et traiter les réclamations clients

Description

Définir la notion de réclamation client

• Qu’est-ce qu’une réclamation ?
• La place des réclamations dans un dispositif d’écoute des clients
• La construction d’une typologie des réclamations pour faciliter leur analyse globale

Identifier les enjeux associés au traitement des réclamations clients

Définir les actions à conduire pour construire le dispositif de gestion des réclamations clients

• Les organisations types
• Le processus de traitement des réclamations
• Le coût du traitement des réclamations
• L’enregistrement et le suivi d’une réclamation
• Les moyens à mettre en œuvre : les outils, les moyens de faciliter les réclamations des clients, la sensibilisation du personnel aux enjeux et à la qualité du traitement des réclamations

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

• Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
• Repérer ses comportements inefficaces
• S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence, maîtrise de soi, assertivité
• Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
• Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation

Gérer efficacement les cas difficiles

• L’agressivité, les pressions des clients
• Développer une attitude proposante, centrée sur le client
• Adopter un langage et des verbes d’action positifs
• Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
• Avoir la réactivité attendue par le client et l’entreprise

Traitement de la réclamation par écrit

• Travail de lecture de la lettre du client pour cibler la ou les réclamations
• Structuration de la lettre de réponse
• Rédaction de la lettre de réponse avec ses spécificités : relationnelle, commerciale, conviviale, proposante.

La satisfaction

• La définition de la satisfaction
• Les principes de fonctionnement : qualité, satisfaction et fidélisation
• Quels enjeux pour l’entreprise, les salariés ?
• Les Pré-requis et les facteurs clés de succès de le mise de ce type d’outils
• L’identification, l’analyse et l’importance des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction
• La démarche qualité

Construire une enquête de satisfaction

• Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients à partir d’interviews
• Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano : obligatoires, proportionnelles et attractives
• Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
• Le choix de la cible, les modes d’administration
• La conception d’un questionnaire de satisfaction travailler sur le fond et sur la forme
• Les points clés de réussite
• Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client, la carte face à face)

Mise en œuvre des enquêtes

• Le test et les optimisations
• Le briefing des enquêteurs
• Le suivi de l’avancement du terrain

Exploiter une enquête de satisfaction

• Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients
• Identifier les axes prioritaires de progrès
• Savoir évaluer la précision statistique des résultats