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Développer son aisance au téléphone

  • Code: A014
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Renforcer la qualité de sa communication au téléphone Développer son aisance Maîtriser les bons réflexes au téléphone Se sortir habillement des situations difficiles Gagner du temps et de l’efficacité

  • Public concerné:
    Toute personne amenée à interagir par téléphone avec des clients, des fournisseurs …
  • Dates:
    15 décembre 2016 au 16 décembre 2016
    09 février 2017 au 10 février 2017
    06 avril 2017 au 07 avril 2017
    26 juin 2017 au 27 juin 2017
    05 octobre 2017 au 06 octobre 2017
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste en communication
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Appels simulés avec analyse et correction. Réponses aux objections. Entretiens. Jeux de rôles.

Programme:

Se préparer à communiquer par téléphone

  • Identifier votre style de communication
  • Affirmer et valoriser votre expression orale : la voix, l’élocution …
  • Comment optimiser votre relationnel auprès de vos interlocuteurs : la présence au téléphone et la spontanéité
  • Se préparer à téléphoner : attitudes, image de soi, empathie, flexibilité
  Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Maîtriser les étapes de l'entretien
  • Cadrer le temps
  • Écouter, questionner, reformuler
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
  • Optimiser l’efficacité de votre communication
  Traiter l'appel avec tact et pertinence
  • Filtrer élégamment, faire patienter
  • Transférer et reprendre un correspondant avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Préparer et réussir ses appels
  Anticiper et désamorcer les objections, réclamations ou situations difficiles
    • Comment désamorcer les comportements défensifs ?
  • Repérer les différents types de tension et de stress
  • Transformer l’objection en source de progrès
  • Mettre en confiance
  • Gérer les bavards, les impatients, les mécontents …
    Elaborer des outils de communications efficaces