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Mesurer la satisfaction et traiter les réclamations clients

  • Code: A112
  • Durée:  3 jours
  • Prix: 1470.00 €

Objectifs:

Fournir aux participants des outils leur permettant d'établir un diagramme des besoins des clients, d'exploiter une enquête de satisfaction et de traiter efficacement les réclamations clients

  • Public concerné:
    Tout collaborateur des services clients, qualité, marketing, SAV, réclamations, satisfaction …
  • Dates:
    21 mars 2018 au 23 mars 2018
    20 juin 2018 au 22 juin 2018
    19 septembre 2018 au 21 septembre 2018
    12 décembre 2018 au 14 décembre 2018
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste de la relation client et du management de la qualité
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Echanges. Mises en situation. Etudes de cas. Entraînements.

Programme:

Définir la notion de réclamation client

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ?
  • La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
  • La construction d'une typologie des réclamations pour faciliter leur analyse globale
  Identifier les enjeux associés au traitement des réclamations clients Définir les actions à conduire pour construire le dispositif de gestion des réclamations clients
  • Les organisations types
  • Le processus de traitement des réclamations
  • Le coût du traitement des réclamations
  • L'enregistrement et le suivi d'une réclamation
  • Les moyens à mettre en œuvre : les outils, les moyens de faciliter les réclamations des clients, la sensibilisation du personnel aux enjeux et à la qualité du traitement des réclamations
  Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
  • Repérer ses comportements inefficaces
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence, maîtrise de soi, assertivité
  • Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
  Gérer efficacement les cas difficiles
  • L'agressivité, les pressions des clients
  • Développer une attitude proposante, centrée sur le client
  • Adopter un langage et des verbes d'action positifs
  • Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
  • Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
  Traitement de la réclamation par écrit
  • Travail de lecture de la lettre du client pour cibler la ou les réclamations
  • Structuration de la lettre de réponse
  • Rédaction de la lettre de réponse avec ses spécificités : relationnelle, commerciale, conviviale, proposante.
  La satisfaction
  • La définition de la satisfaction
  • Les principes de fonctionnement : qualité, satisfaction et fidélisation
  • Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
  • Les pré-requis et les facteurs clés de succès de le mise de ce type d'outils
  • L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction
  • La démarche qualité
  Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients à partir d’interviews
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano : obligatoires, proportionnelles et attractives
  • Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
  • Le choix de la cible, les modes d’administration
  • La conception d’un questionnaire de satisfaction travailler sur le fond et sur la forme
  • Les points clés de réussite
  • Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client, la carte face à face)
  Mise en œuvre des enquêtes
  • Le test et les optimisations
  • Le briefing des enquêteurs
  • Le suivi de l'avancement du terrain
  Exploiter une enquête de satisfaction
  • Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients
  • Identifier les axes prioritaires de progrès
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats