Objectifs:
Fournir aux participants des outils leur permettant d'établir un diagramme des besoins des clients, d'exploiter une enquête de satisfaction et de traiter efficacement les réclamations clients
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- Public concerné:
Tout collaborateur des services clients, qualité, marketing, SAV, réclamations, satisfaction …
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Dates:
12 décembre 2018 au 14 décembre 2018
20 mars 2019 au 22 mars 2019
19 juin 2019 au 21 juin 2019
18 septembre 2019 au 20 septembre 2019
11 décembre 2019 au 13 décembre 2019
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Lieu:
Paris
- Intervenants:
Spécialiste de la relation client et du management de la qualité
- Pré-requis:
- Technique d'animation:
Alternance de théorie et de pratique.
Exercices individuels et collectifs.
Retour d’expériences.
Echanges.
Mises en situation.
Etudes de cas.
Entraînements.
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Programme:
Définir la notion de réclamation client
- Qu'est-ce qu'une réclamation ?
- La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
- La construction d'une typologie des réclamations pour faciliter leur analyse globale
Identifier les enjeux associés au traitement des réclamations clients
Définir les actions à conduire pour construire le dispositif de gestion des réclamations clients
- Les organisations types
- Le processus de traitement des réclamations
- Le coût du traitement des réclamations
- L'enregistrement et le suivi d'une réclamation
- Les moyens à mettre en œuvre : les outils, les moyens de faciliter les réclamations des clients, la sensibilisation du personnel aux enjeux et à la qualité du traitement des réclamations
Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
- Repérer ses comportements inefficaces
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence, maîtrise de soi, assertivité
- Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
Gérer efficacement les cas difficiles
- L'agressivité, les pressions des clients
- Développer une attitude proposante, centrée sur le client
- Adopter un langage et des verbes d'action positifs
- Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
- Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Traitement de la réclamation par écrit
- Travail de lecture de la lettre du client pour cibler la ou les réclamations
- Structuration de la lettre de réponse
- Rédaction de la lettre de réponse avec ses spécificités : relationnelle, commerciale, conviviale, proposante.
La satisfaction
- La définition de la satisfaction
- Les principes de fonctionnement : qualité, satisfaction et fidélisation
- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
- Les pré-requis et les facteurs clés de succès de le mise de ce type d'outils
- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction
- La démarche qualité
Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients à partir d’interviews
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano : obligatoires, proportionnelles et attractives
- Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
- Le choix de la cible, les modes d’administration
- La conception d’un questionnaire de satisfaction travailler sur le fond et sur la forme
- Les points clés de réussite
- Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client, la carte face à face)
Mise en œuvre des enquêtes
- Le test et les optimisations
- Le briefing des enquêteurs
- Le suivi de l'avancement du terrain
Exploiter une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats
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