Objectifs:
Fournir aux participants des outils leur permettant d'établir un diagramme des besoins des clients, d'exploiter une enquête de satisfaction et de traiter efficacement les réclamations clients
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- Public concerné:
Tout collaborateur des services clients, qualité, marketing, SAV, réclamations, satisfaction …
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Dates:
21 mars 2018 au 23 mars 2018
20 juin 2018 au 22 juin 2018
19 septembre 2018 au 21 septembre 2018
12 décembre 2018 au 14 décembre 2018
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Lieu:
Paris
- Intervenants:
Spécialiste de la relation client et du management de la qualité
- Pré-requis:
- Technique d'animation:
Alternance de théorie et de pratique.
Exercices individuels et collectifs.
Retour d’expériences.
Echanges.
Mises en situation.
Etudes de cas.
Entraînements.
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Programme:
Définir la notion de réclamation client
- Qu'est-ce qu'une réclamation ?
- La place des réclamations dans un dispositif d'écoute des clients
- La construction d'une typologie des réclamations pour faciliter leur analyse globale
Identifier les enjeux associés au traitement des réclamations clients
Définir les actions à conduire pour construire le dispositif de gestion des réclamations clients
- Les organisations types
- Le processus de traitement des réclamations
- Le coût du traitement des réclamations
- L'enregistrement et le suivi d'une réclamation
- Les moyens à mettre en œuvre : les outils, les moyens de faciliter les réclamations des clients, la sensibilisation du personnel aux enjeux et à la qualité du traitement des réclamations
Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
- Repérer ses comportements inefficaces
- S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence, maîtrise de soi, assertivité
- Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
Gérer efficacement les cas difficiles
- L'agressivité, les pressions des clients
- Développer une attitude proposante, centrée sur le client
- Adopter un langage et des verbes d'action positifs
- Donner une image responsable et faire face aux diverses situations
- Avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Traitement de la réclamation par écrit
- Travail de lecture de la lettre du client pour cibler la ou les réclamations
- Structuration de la lettre de réponse
- Rédaction de la lettre de réponse avec ses spécificités : relationnelle, commerciale, conviviale, proposante.
La satisfaction
- La définition de la satisfaction
- Les principes de fonctionnement : qualité, satisfaction et fidélisation
- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
- Les pré-requis et les facteurs clés de succès de le mise de ce type d'outils
- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction
- La démarche qualité
Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients à partir d’interviews
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano : obligatoires, proportionnelles et attractives
- Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
- Le choix de la cible, les modes d’administration
- La conception d’un questionnaire de satisfaction travailler sur le fond et sur la forme
- Les points clés de réussite
- Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client, la carte face à face)
Mise en œuvre des enquêtes
- Le test et les optimisations
- Le briefing des enquêteurs
- Le suivi de l'avancement du terrain
Exploiter une enquête de satisfaction
- Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients
- Identifier les axes prioritaires de progrès
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats
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