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L’écoute active au service de la vente

  • Code: A311
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Accorder une oreille attentive et bienveillante pour enrichir la relation Maîtriser les techniques de découverte pour faire émerger un maximum d’informations Décrypter l’information pour identifier les besoins enfouis et les enjeux décisifs Utiliser son écoute pour augmenter sa force de persuasion

  • Public concerné:
    Dirigeant, manager, personnel à vocation commercial ou en contact avec la clientèle
  • Dates:
    19 mars 2018 au 20 mars 2018
    24 mai 2018 au 25 mai 2018
    05 juillet 2018 au 06 juillet 2018
    27 septembre 2018 au 28 septembre 2018
    06 décembre 2018 au 07 décembre 2018
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste de la relation client
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Echanges. Mises en situation. Etudes de cas. Entraînements. Jeux de rôles.

Programme:

Écouter ses clients

  • Repérer ses propres freins à l'écoute
  • Se placer dans un état d'esprit de découverte
  • Découvrir la posture de l'écoute active
  • Identifier toutes les informations à recueillir sur son client
  • Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client
Créer un climat propice à un dialogue ouvert
  • Mettre à l'aise son interlocuteur pour l'amener à se livrer en toute confiance
  • Établir un pacte d?écoute, installer la confiance et la maintenir grâce à la synchronisation
  • Préserver l'intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective
Structurer son processus de découverte et d'acquisition d'information
  • Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre question ouvertes et fermées
  • La reformulation : l'art de répéter autrement sans dénaturer le propos
  • La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
  • Oser dans ces questions directes et créatives Utiliser tous les leviers du non- verbal
  • Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal
  • Ecouter ses émotions et celles de son client et les utiliser en situation
  Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés
  • Identifier les jeux sémantiques
  • Relever les généralités et les préjugés
  • Passer outre votre désir d'interprétation
  • Apprendre à relever les interprétations et les inférences
  • Déceler les "non-dit"
  L'écoute active au service du diagnostic commercial et du jeu de négociation
  • Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser
  • Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs : client méfiant, client passif, client pressé …
  • Adapter son écoute aux différentes situations commerciales : entretien de fidélisation, réponse à demande, entretien de prospection,écoute au téléphone
  • Écouter pour mieux traiter les objections Résoudre et prévenir les conflits dans la relation commerciale grâce aux techniques d'écoute
  • Utiliser son écoute pour argumenter plus efficacement