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S’affirmer face aux clients difficiles

  • Code: A106
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Identifier avec lucidité ses comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face à face ou au téléphone Accroître sa confiance en soi et son charisme Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie Surmonter les conflits avec les clients S’entraîner pour développer de véritables réflexes d’affirmation de soi

  • Public concerné:
    Commercial, technico-commercial, assistant(e) commercial(e), tout collaborateur en relation avec les clients
  • Dates:
    06 septembre 2018 au 07 septembre 2018
    29 novembre 2018 au 30 novembre 2018
    10 janvier 2019 au 11 janvier 2019
    21 mars 2019 au 22 mars 2019
    13 juin 2019 au 14 juin 2019
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste de la vente et de la gestion de la relation client
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Echanges. Mises en situation. Jeux de rôles. Entraînements. Vidéos.

Programme:

Comprendre un client difficile

  • Identifier les signes avant-coureurs d'un client potentiellement difficile
  • Les différents types de réclamants
  • Les sept attentes d'un client mécontent
  • Comprendre la distorsion entre le modèle attendu et l'expérience vécue
  • Modifier sa vision de la situation
  Les fondamentaux de la communication
  • Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire
  • La transmission des messages
  • La technique de l'écoute active
  • La reformulation
  Trouver une solution gagnant-gagnant
  • Se placer en situation d’écoute active
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
  • Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Savoir rétablir un climat e confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d’esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord gagnant-gagnant
  Gérer les tensions et surmonter les conflits
  • Une méthode générale de traitement des conflits
  • Gérer efficacement les résistances
  • Les mots « magiques » et les questions à utiliser à bon escient
  • Clôturer un conflit et renforcer la relation
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques
  Gestion du stress
  • La perception du stress
  • La préparation mentale
  • La confiance en soi
  • Les niveaux de la respiration
  • Se relaxer
  • Découvrir ses moyens de décompresser