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Réussir la relation d’accueil (téléphonique et physique)

  • Code: A111
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive de son entreprise et de son service Acquérir des outils de gestion des situations délicates

  • Public concerné:
    Toute personne en contact avec le client
  • Dates:
    12 décembre 2016 au 13 décembre 2016
    16 mars 2017 au 17 mars 2017
    22 mai 2017 au 23 mai 2017
    29 juin 2017 au 30 juin 2017
    21 septembre 2017 au 22 septembre 2017
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste de la relation client
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Echanges. Mises en situation. Etudes de cas. Entraînements. Jeux de rôles. Vidéos.

Programme:

Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

  • La notion de service : attendu, rendu, perçu
  • Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure
  Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
  • Place et motivations de chacun
  • Sentiments et difficultés de chacun
  Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
  • Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • Comprendre l'impact d'une formulation positive
  • Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • Transmettre un message clair, accessible et simple
  Réussir son accueil physique
  • Orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • Se rendre disponible ou savoir faire patienter
  • Répondre efficacement
  Gérer la relation téléphonique
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Sélectionner ses mots et ses expressions
  • S’annoncer clairement
  • S’informer et comprendre la demande
  • Mettre en relation efficacement ou traiter la demande
  • Faire patienter habilement, reprendre l’appel
  Personnaliser le contact avec vos interlocuteurs
  • Écouter en valorisant l’interlocuteur et comprendre la demande
  • Développer un message clair, précis et facilement compréhensible
  • Traiter la demande
   Conclure et prendre congé Concilier accueil téléphonique et face à face
  • Gérer les priorités
  • Savoir écourter poliment une conversation
  Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards...
  • Gérer ses émotions et en faire ses alliées
  • S'affirmer
  • Reconnaître et poser ses limites
  • Savoir dire non
  • Se faire respecter et respecter son interlocuteur