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Gérer les incivilités

  • Code: A304
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Les facteurs à l'origine des incivilités dans l'esprit 'comprendre pour agir'. Les réponses possibles à la colère et aux incivilités des clients (nature / effets / écoute empathique) La gestion de son propre état émotionnel (expression / ressenti / neutralité) La gestion a posteriori des situations de crise (démarches individuelles et collectives / actions de prévention)

  • Public concerné:
    Toute personne ayant un contact direct ou indirect avec les clients
  • Dates:
    29 janvier 2018 au 30 janvier 2018
    05 avril 2018 au 06 avril 2018
    17 mai 2018 au 18 mai 2018
    06 septembre 2018 au 07 septembre 2018
    15 novembre 2018 au 16 novembre 2018
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste en communication et en commercial
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Pratiques de conception, de réalisation puis d’animation. Entraînements.

Programme:

Qu’est-ce que l’incivilité?

  • Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, en groupe, sociaux, commerciaux
  • Les différentes catégories de personnes inciviles
  • Les différents types et niveaux d’incivilités : les situations qui génèrent insatisfaction et colère
  • Cadre juridique des situations d’incivilité et d’agression : réalité objective, perception subjective
  • Les facteurs déclencheurs de l’incivilité
  • L’escalade de l’incivilité à l’agressivité
  Faire face à une situation d’incivilité client
  • Distinguer la situation, la personne et son comportement
  • Observer et écouter pour engager la désescalade
  • Rétablir le lien de personne à personne
  • Maîtriser ses émotions face à la critique du client
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
  • S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client
  Désamorcer et faire face à l'agressivité des clients
  • Analyser la situation et évaluer le niveau de risque : pour soi et son employeur
  • Etablir une communication constructive et efficace
  • Refuser « l'escalade » de la violence
  • Mettre en place les attitudes les plus adaptées
  Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
  • Connaître ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions
  • Gérer son stress en phase d'alarme
  • Gérer ses émotions : la peur et la colère
  • Prendre conscience de son potentiel et de sa résistance
  • Savoir faire appel à des tierces personnes
  • Oser communiquer, en parler : points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
  Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients
  • Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles
  • L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients