Objectifs:
Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
Développer son aisance
Maîtriser les bons réflexes au téléphone
Se sortir habillement des situations difficiles
Gagner du temps et de l’efficacité
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- Public concerné:
Toute personne amenée à interagir par téléphone avec des clients, des fournisseurs …
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Dates:
13 décembre 2018 au 14 décembre 2018
07 février 2019 au 08 février 2019
01 avril 2019 au 02 avril 2019
24 juin 2019 au 25 juin 2019
03 octobre 2019 au 04 octobre 2019
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Lieu:
Paris
- Intervenants:
Spécialiste en communication
- Pré-requis:
- Technique d'animation:
Alternance de théorie et de pratique.
Appels simulés avec analyse et correction.
Réponses aux objections.
Entretiens.
Jeux de rôles.
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Programme:
Se préparer à communiquer par téléphone
- Identifier votre style de communication
- Affirmer et valoriser votre expression orale : la voix, l’élocution …
- Comment optimiser votre relationnel auprès de vos interlocuteurs : la présence au téléphone et la spontanéité
- Se préparer à téléphoner : attitudes, image de soi, empathie, flexibilité
Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les étapes de l'entretien
- Cadrer le temps
- Écouter, questionner, reformuler
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
- Optimiser l’efficacité de votre communication
Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Filtrer élégamment, faire patienter
- Transférer et reprendre un correspondant avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle
- Préparer et réussir ses appels
Anticiper et désamorcer les objections, réclamations ou situations difficiles
- Comment désamorcer les comportements défensifs ?
- Repérer les différents types de tension et de stress
- Transformer l’objection en source de progrès
- Mettre en confiance
- Gérer les bavards, les impatients, les mécontents …
Elaborer des outils de communications efficaces
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