Objectifs:
Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
Développer son aisance
Maîtriser les bons réflexes au téléphone
Se sortir habillement des situations difficiles
Gagner du temps et de l’efficacité
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- Public concerné:
Toute personne amenée à interagir par téléphone avec des clients, des fournisseurs …
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Dates:
10 février 2022 au 11 février 2022
14 avril 2022 au 15 avril 2022
07 juillet 2022 au 08 juillet 2022
11 octobre 2022 au 12 octobre 2022
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Lieu:
Paris
- Intervenants:
Spécialiste en communication
- Pré-requis:
- Technique d'animation:
Alternance de théorie et de pratique.
Appels simulés avec analyse et correction.
Réponses aux objections.
Entretiens.
Jeux de rôles.
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Programme:
Se préparer à communiquer par téléphone
- Identifier votre style de communication
- Affirmer et valoriser votre expression orale : la voix, l’élocution …
- Comment optimiser votre relationnel auprès de vos interlocuteurs : la présence au téléphone et la spontanéité
- Se préparer à téléphoner : attitudes, image de soi, empathie, flexibilité
Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les étapes de l'entretien
- Cadrer le temps
- Écouter, questionner, reformuler
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
- Optimiser l’efficacité de votre communication
Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Filtrer élégamment, faire patienter
- Transférer et reprendre un correspondant avec courtoisie
- Prendre un message pertinent et fidèle
- Préparer et réussir ses appels
Anticiper et désamorcer les objections, réclamations ou situations difficiles
- Comment désamorcer les comportements défensifs ?
- Repérer les différents types de tension et de stress
- Transformer l’objection en source de progrès
- Mettre en confiance
- Gérer les bavards, les impatients, les mécontents …
Elaborer des outils de communications efficaces
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