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Améliorer et pérenniser la relation client

  • Code: A109
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress Être capable de traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client

  • Public concerné:
    Toute personne, ayant des contacts en face-à-face et téléphonique avec des clients
  • Dates:
    24 septembre 2018 au 25 septembre 2018
    13 décembre 2018 au 14 décembre 2018
    14 mars 2019 au 15 mars 2019
    16 mai 2019 au 17 mai 2019
    01 juillet 2019 au 02 juillet 2019
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste de la relation client
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Echanges. Mises en situation. Etudes de cas. Entraînements. Jeux de rôles.

Programme:

Comprendre les nouveaux enjeux de la relation client

  • L'émergence du multicanal et les nouveaux modèles de distribution
  • La relation clients au service de la fidélisation
  • Le développement de la « connaissance clients »
  Placer le client au cœur du système
  • Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
  • Développer une vision client transversale à tous les services
  • Élaborer une stratégie orientée client interne et externe
  • Analyser et améliorer les processus client
  • Développer et partager la connaissance sur les différents clients
  • Identifier et renforcer tous les points de « contact client »»
  Mieux écouter et mieux convaincre en face-à-face avec un client
  • Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel
  • Établir le contact, favoriser la confiance
  • Élargir son questionnement pour détecter les attentes et problèmes du client
  • Mettre en valeur une solution technique
  • Accepter critiques et objections, traiter en souplesse
  Identifier les attentes des clients
  • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Les ressorts de la satisfaction du client
  Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux
  • Ce qu'il faut partager pour bien vendre ensemble)
  • Se répartir les rôles, se donner des règles)
  • Exposer le "juste assez" de la technique)
  • Être orienté "valeur ajoutée pour le client")
  • Comment se comporter si l’information donnée est erronée
  Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction
  • Le traitement de l'insatisfaction
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
  La démarche qualité : clé de la satisfaction client
  • Se fixer des objectifs pour chaque client
  • Mettre en place une stratégie de relation client
  • Développer la qualité de service pour développer les offres
  • Véhiculer une image positive de l'entreprise / du service