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Manager une situation délicate

  • Code: A086
  • Durée:  2 jours
  • Prix: 990.00 €

Objectifs:

Comprendre l’agressivité. Gérer les comportements négatifs. Développer un comportement adapté en situation délicate. Répondre efficacement en situation difficile.  

  • Public concerné:
    Tout manager confronté à des situations de communication difficiles, des situations d’agressivité ou à un public difficile
  • Dates:
    15 mars 2018 au 16 mars 2018
    02 juillet 2018 au 03 juillet 2018
    17 septembre 2018 au 18 septembre 2018
    15 novembre 2018 au 16 novembre 2018
  • Lieu:  Paris
  • Intervenants:
    Spécialiste du management et de la communication
  • Pré-requis:
  • Technique d'animation:
    Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs. Retour d’expériences. Mises en situation. Jeux de rôles. Vidéos. Echanges. Entraînements.

Programme:

Repérer et définir les caractéristiques d'une situation inédite et difficile

  • Autodiagnostic de vos qualités et compétences à faire face aux situations déstabilisantes
  • Identifier et caractériser une situation comme inédite ou difficile
  • Comprendre comment une situation peut devenir difficile

Acquérir des méthodes pour analyser les situations difficiles

  • Comprendre les événements : description de la situation et prise en compte des différents indicateurs, matrice d’identification et d’analyse des risques
  • Comprendre l’incidence sur les comportements
  • Identifier les causes du dysfonctionnement
  • Diagnostiquer son mode d’intervention : négociation, arbitrage ou médiation

Gérer les situations difficiles

  • S’ouvrir pour rétablir la confiance
  • Repérer et prendre en compte les impératifs
  • Transformer la difficulté en opportunité
  • Savoir dire « non » tout en préservant la relation
  • Faire face aux résistances de l'interlocuteur
  • Gérer les réclamations, les remontrances, les reproches personnels

S’entraîner à la méthode de résolution de problème

  • S’appuyer sur le réel et tirer les enseignements
  • Intégrer les processus de résolution de problème

Communiquer sur la situation et savoir annoncer la décision

    • Mettre en place de nouvelles règles du jeu
    • Construire les messages clés
  • Choisir les vecteurs de communication
 

Anticiper les réactions de ses collaborateurs face aux situations difficiles et gérer ses propres réactions

  • Prévenir des comportements inhabituels face aux situations difficiles
  • Adapter son comportement en situation difficile : maîtriser ses émotions et savoir s'affirmer
  • Trouver les attitudes adaptées suivant le type de situations rencontrées (formuler une demande, négocier, évaluer, dire non?)
  • Analyser les types de comportements en période de crise, de transition, d'incertitude, de stress